IMA Benelux: Een revolutie in klantenservice met AI-gebaseerde oplossingen

IMA Benelux, een toonaangevende dienstverlener op het gebied van assistentie, wilde zijn klantenservice verbeteren met behulp van innovatieve AI-oplossingen. Hun missie was om de workflows van agenten te stroomlijnen met behoud van de hoge kwaliteit van dienstverlening die hun klanten verwachten. Via een strategisch partnerschap met Wonka AI begonnen ze aan een ambitieus project om hun klantenservice te transformeren.

Uitdaging

IMA Benelux moest zijn klantenservice moderniseren en daarbij drie cruciale uitdagingen aangaan:

• Tijdrovende handmatige processen voor gespreksdocumentatie en onderzoek naar randgevallen

• Complexe meertalige vereisten, inclusief Franse en Vlaamse ondersteuning

• Strikte naleving van de privacyregels bij het verwerken van gevoelige informatie

• "We hadden een oplossing nodig die niet alleen routinetaken zou automatiseren, maar die onze agenten ook in staat zou stellen om betere en snellere service te verlenen terwijl ze de volledige controle over gevoelige gegevens behouden."

Wonka's oplossing

Wonka AI ontwikkelde een geïntegreerde driedelige oplossing die combineert:

• Een intelligente zoekmachine voor documenten om snel informatie op te zoeken in verzekeringspolissen

• Real-time gesprekstranscriptie met meertalige ondersteuning

• AI-gestuurde samenvattingen voor efficiënte gespreksdocumentatie

Resultaten

De implementatie leverde op meerdere gebieden aanzienlijke verbeteringen op:

Operationele efficiëntie:

• Minder tijd kwijt aan handmatige documentatie

• Verbeterde nauwkeurigheid bij het ophalen van beleidsinformatie

• Gestroomlijnde workflow met gecentraliseerde toegang tot alle tools

Verbeterde servicekwaliteit:

• Sneller reageren op vragen van klanten

• Meer consistente en gedetailleerde gespreksdocumentatie

• Betere tracering van klantinteracties en -resultaten

Technische innovatie:

• Succesvolle integratie van AI-mogelijkheden met behoud van gegevensprivacy

• Een schaalbaar platform gecreëerd voor toekomstige uitbreidingen

• Opgezette robuuste bewaking door Lang Fuse integratie

"De door Wonka ontwikkelde oplossing heeft onze operationele efficiëntie aanzienlijk verbeterd, terwijl onze hoge servicestandaard behouden is gebleven. De modulaire aanpak zorgt ervoor dat we ons kunnen blijven ontwikkelen en aanpassen aan toekomstige behoeften."

Toekomstperspectief

Het succes van deze implementatie heeft nieuwe mogelijkheden voor verbetering geopend:

• Verbeter de prestaties van agenten met directe, door AI gegenereerde feedback na elk klantgesprek, zodat ze voortdurend kunnen worden verbeterd zonder handmatige beoordelingen.

• Naadloze integratie met alle bestaande tools, vanCRM's tot ticketsystemen, zodat de teams efficiënt kunnen blijven werken zonder de workflows te veranderen.

• Identificeer kennisleemtes met een grote impact door trends te analyseren in vaak onderzochte of onduidelijke onderwerpen, zodat u prioriteit kunt geven aan het bijwerken van trainingen en documentatie.

• Ontsluit verborgen inkomstenpotentieel door gespreksgegevens te combineren met intelligente inzichten om klantinteracties en productpositionering te verfijnen.

• Automatische feedback en kloofanalyse voor de agenten

Conclusie

De samenwerking tussen IMA Benelux en Wonka AI laat zien hoe doordachte AI-implementatie de klantenservice kan transformeren met behoud van beveiligings- en kwaliteitsnormen. De modulaire en flexibele aard van de oplossing garandeert waarde op lange termijn en aanpasbaarheid aan toekomstige behoeften. De AI fungeert als een ondersteunende bondgenoot voor menselijke agenten: het afhandelen van routinetaken, het aan het licht brengen van belangrijke inzichten en het vrijmaken van tijd zodat teams zich kunnen richten op hoogwaardige, relatiegedreven interacties.

‍