IMA Benelux : Révolutionner l'assistance à la clientèle avec des solutions alimentées par l'IA

IMA Benelux, l'un des principaux fournisseurs de services d'assistance, a cherché à améliorer ses opérations de service à la clientèle grâce à des solutions d'IA innovantes. Leur mission était de rationaliser les flux de travail des agents tout en maintenant la haute qualité de service attendue par leurs clients. Grâce à un partenariat stratégique avec Wonka AI, l'entreprise s'est lancée dans un projet ambitieux visant à transformer ses capacités d'assistance à la clientèle.

Défi commercial

IMA Benelux avait besoin de moderniser ses opérations de service à la clientèle tout en faisant face à trois défis critiques :

• Processus manuels chronophages pour la documentation des appels et la recherche des cas limites

• Exigences multilingues complexes, y compris l'assistance en français et en flamand

• Besoins stricts en matière de respect de la confidentialité des données lors du traitement d'informations sensibles

• "Nous avions besoin d'une solution qui permette non seulement d'automatiser les tâches de routine, mais aussi de donner à nos agents les moyens de fournir un service de meilleure qualité et plus rapide, tout en conservant un contrôle total sur les données sensibles".

La solution Wonka

Wonka AI a développé une solution intégrée en trois parties combinant :

• Un moteur de recherche de documents intelligent pour une recherche rapide d'informations dans les polices d'assurance

• Transcription des appels en temps réel avec support multilingue

• Génération de résumés assistée par l'IA pour une documentation efficace des appels

Résultats

La mise en œuvre a apporté des améliorations significatives dans de nombreux domaines :

Efficacité opérationnelle :

• Réduction du temps consacré à la documentation manuelle

• Amélioration de la précision de la recherche d'informations sur les politiques

• Un flux de travail rationalisé avec un accès centralisé à tous les outils

Amélioration de la qualité du service :

• Des temps de réponse plus courts aux demandes des clients

• Une documentation plus cohérente et plus détaillée sur les appels

• Meilleur suivi des interactions avec les clients et des résultats

Innovation technique :

• Intégration réussie des capacités d'IA tout en préservant la confidentialité des données

• Création d'une plate-forme évolutive pour les améliorations futures

• Mise en place d'une surveillance robuste grâce à l'intégration de Lang Fuse

"La solution développée par Wonka a considérablement amélioré notre efficacité opérationnelle tout en maintenant nos normes de service élevées. L'approche modulaire nous permet de continuer à évoluer et à nous adapter aux besoins futurs.

Perspectives d'avenir

Le succès de cette mise en œuvre a ouvert de nouvelles possibilités d'amélioration :

• Améliorez les performances de vos agents grâce à un retour d'information instantané, généré par l'IA, après chaque appel client, ce qui permet une amélioration continue sans examen manuel.

• Intégration transparente avec tous les outils existants - desCRM aux systèmes de billetterie - afin que les équipes restent efficaces sans modifier les flux de travail.

• Identifier les lacunes de connaissances à fort impact en analysant les tendances des sujets fréquemment étudiés ou peu clairs, afin de vous aider à prioriser les mises à jour de la formation et de la documentation.

• Libérez un potentiel de revenus caché en combinant les données d'appel avec des informations intelligentes pour affiner les interactions avec les clients et le positionnement des produits.

• Retour d'information automatique et analyse des lacunes pour les agents

Conclusion

La collaboration entre IMA Benelux et Wonka AI démontre comment une mise en œuvre réfléchie de l'IA peut transformer les opérations de service à la clientèle tout en maintenant les normes de sécurité et de qualité. La nature modulaire et flexible de la solution garantit une valeur à long terme et une adaptabilité aux besoins futurs. L'IA agit comme un allié de soutien pour les agents humains : elle s'occupe des tâches de routine, met en évidence des informations clés et libère du temps pour que les équipes puissent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée et axées sur les relations.

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